Onderzoek naar Delta-annuleringen richt zich op mogelijk misleidende teksten

Maar toezichthouders ontvingen berichten dat Delta-passagiers vorige week berichten ontvingen waarin stond dat als ze ervoor kozen om niet omgeboekt te worden, ze de kosten van het ticket terug zouden krijgen als tegoed, zei de persoon, die anoniem wilde blijven om een ​​lopend onderzoek te beschrijven. Ambtenaren van het ministerie van Transport namen zaterdag contact op met Delta, legden de wet uit en eisten dat de luchtvaartmaatschappij haar berichten zou corrigeren, zei de persoon.

Minister van Transport Pete Buttigieg bracht de kwestie vervolgens rechtstreeks ter sprake in een telefoongesprek op zondag met Ed Bastian, de CEO van de luchtvaartmaatschappij, aldus de bron. Buttigieg vertelde Bastian dat de luchtvaartmaatschappij haar communicatie moest updaten om te voldoen aan de wet.

De problemen bij Delta begonnen op 19 juli tijdens een wereldwijde IT-storing die verband hield met CrowdStrike-beveiligingssoftware, maar terwijl andere luchtvaartmaatschappijen zich snel herstelden, had de in Atlanta gevestigde luchtvaartmaatschappij het hele weekend moeite met een crewmanagementsysteem. De luchtvaartmaatschappij annuleerde uiteindelijk meer dan 5.000 vluchten voordat de operatie woensdag weer soepel verliep, wat ongeveer 500.000 mensen trof, aldus het ministerie van Transport.

Delta zei in een verklaring dat het meewerkt aan het onderzoek en “onze nalevingsverplichtingen serieus neemt.”

“Naast veiligheid is Delta’s hoogste prioriteit om voor onze klanten en ons personeel te zorgen, iets dat we zullen blijven doen terwijl we herstellen van de ongekende effecten op onze activiteiten van de door CrowdStrike veroorzaakte storing”, aldus het bedrijf.

Buttigieg kondigde dinsdag aan dat het departement een onderzoek startte nadat ambtenaren meer dan 3.000 klachten hadden ontvangen. Ambtenaren hebben de bevoegdheid om boetes op te leggen als ze uiteindelijk vinden dat Delta de wet heeft overtreden bij de afhandeling van de verstoring.

“Er zijn veel dingen waar ik me grote zorgen over maak, waaronder mensen die urenlang in de wacht staan, die proberen een nieuwe vlucht te krijgen, mensen die op de vloer van het vliegveld moeten slapen, zelfs verhalen van minderjarigen zonder begeleiding die gestrand zijn op vliegvelden en niet op een vlucht kunnen stappen”, zei Buttigieg dinsdag op een persconferentie.

De afdeling begon op de ochtend van 19 juli met luchtvaartmaatschappijen te communiceren over hun verantwoordelijkheden jegens passagiers die getroffen waren door de verstoringen, volgens een memo die ambtenaren naar luchtvaartmaatschappijen stuurden en die door The Washington Post werd verkregen. In het memo stond dat de afdeling had vastgesteld dat alle verstoringen onder controle van de luchtvaartmaatschappijen vielen, wat restitutiebescherming voor passagiers in werking stelt. In het memo werden luchtvaartmaatschappijen herinnerd aan hun verplichtingen wanneer passagiers hun geld terugvragen: “snelle restituties zijn verschuldigd.”

Delta heeft gezegd dat het moeite had om een ​​systeem voor het beheer van bemanningen weer op de rails te krijgen en soepel te laten draaien na de storingen. Piloten en stewardessen raakten feitelijk verdwaald in het systeem van de luchtvaartmaatschappij, wat leidde tot een golf van vertragingen die duurde tot dinsdag. Het is niet duidelijk waarom Delta langdurige problemen ondervond, terwijl andere luchtvaartmaatschappijen die getroffen waren door de computerstoring hun activiteiten snel herstelden.

De problemen bij Delta deze week waren vergelijkbaar met een crisis bij Southwest Airlines tijdens de kerstvakantie van 2022. Het ministerie van Transport startte een onderzoek naar die problemen en legde de luchtvaartmaatschappij uiteindelijk een boete van 140 miljoen dollar op.

Dat incident zette wetgevers er ook toe aan om de rechten van passagiers aan te scherpen als onderdeel van een update van de luchtvaartwetten die dit jaar zijn aangenomen. Die wet staat luchtvaartmaatschappijen toe om een ​​alternatief voor een restitutie aan te bieden, zoals een voucher, maar alleen als het aanbod “een duidelijke en opvallende” mededeling bevat van het recht van de passagiers op restitutie.

Maar in een voorbeeld van Delta’s bericht dat een klant op sociale media plaatste, maakte de luchtvaartmaatschappij geen melding van restituties en schreef: “Als u uw reis liever niet opnieuw boekt, wordt de waarde van uw ticket automatisch beschikbaar als eCredit dat kan worden gebruikt voor een toekomstig Delta-ticket.”

Consumentenadvocaat William McGee, een senior fellow bij het American Economic Liberties Project, zei dat zijn organisatie ook meldingen ontving dat Delta sms-berichten stuurde om reizigers te informeren – waaronder het familielid van een collega – dat hun vlucht was geannuleerd en hen een e-tegoed aan te bieden. Er werd in het bericht niet vermeld dat de persoon ook een contante terugbetaling kon ontvangen, wat volgens McGee misleidend is, met name omdat veel reizigers zich er mogelijk niet van bewust zijn dat de huidige regels hen recht geven op een contante terugbetaling.

Toen zijn collega vroeg wat zijn familielid moest doen, was McGee duidelijk. Hij antwoordde in hoofdletters: “Zeg haar dat ze het niet moet accepteren. Ze heeft recht op een geldteruggave. En nu vraag ik me af hoeveel andere mensen dit hebben gekregen en gewoon op de knop hebben gedrukt?”

Democratische wetgevers die betrokken waren bij het schrijven van de wet op passagiersrechten stuurden deze week brieven naar Bastian waarin ze Delta’s reactie op de annuleringen in twijfel trokken. Senator Maria Cantwell (D-Wash.), de voorzitter van de commissie die toezicht houdt op luchtvaartmaatschappijen, schreef dinsdag dat Delta op haar website blijkbaar geen correcte informatie over restituties verstrekte. Democratische leiders in de House Transportation Committee wezen donderdag in een brief op de nieuwe wet waarin ze Bastian vroegen hoe Delta passagiers terugbetaalde en hen vergoedde voor eventuele extra kosten.

Lori Aratani heeft bijgedragen aan dit rapport.