Delta heeft jarenlang een premium reputatie opgebouwd. Toen kreeg het een meltdown

Terwijl bedrijven over de hele wereld zich haastten om hun activiteiten weer op te starten na een wereldwijde technologische storing vóór zonsopgang op 19 juli, waren luchtvaartexperts geschokt toen ze zagen dat één luchtvaartmaatschappij het zwaarder had dan welke andere ook: Delta Air Lines uit Atlanta.

Een gebrekkige beveiligingsupdate die veel industrieën op zijn kop zette, sloeg Delta praktisch uit de lucht, waardoor reizigers over de hele wereld dagenlang op luchthavens moesten slapen. Eindeloze rijen gestrande Delta-passagiers kronkelden door terminals van Atlanta tot Seoul. Bagage stapelde zich overal op. Honderdduizenden passagiers daalden gezamenlijk af in een soort “vliegtuigen, treinen en auto’s”-achtige hel.

Het was zo verbijsterend om te zien, omdat Delta de afgelopen tien jaar een uitstekende reputatie heeft opgebouwd als een premium luchtvaartmaatschappij met een uitstekende punctualiteit. Een betrouwbare, hoogwaardige service waar zowel vakantiegangers als zakenreizigers de voorkeur aan geven.

Toch slaagde de maatschappij er niet in om zo goed te herstellen als budgetmaatschappijen en andere concurrenten die minder gewaardeerd worden in de luchtvaartkwaliteitsprijzen.

En toen werd de situatie nog erger. Zelfs nadat Delta op de eerste dag van de storing meer dan 1200 geannuleerde vluchten had, waardoor ontelbare mensen gestrand raakten, verbeterde de prestatie op zaterdag niet. Toen het weekend vorderde, verslechterde de operatie op de een of andere manier, omdat het crew management-systeem van de luchtvaartmaatschappij overbelast en disfunctioneel bleef. Op maandag had Delta een duizelingwekkende 5000 geannuleerde vluchten — een van de ergste meltdowns in de geschiedenis.

Delta wordt nu onderzocht door het Amerikaanse ministerie van Transport vanwege de massale annuleringen en de behandeling van klanten, en krijgt kritiek van wetgevers op Capitol Hill. Ed Bastian, de CEO van Delta, is ook bekritiseerd omdat hij dinsdagavond naar Parijs ging voor de Olympische Spelen — Delta is een sponsor van Team USA — terwijl de frontliniemedewerkers van Delta nog steeds met de puinhoop te kampen hadden.

“Ik was absoluut, totaal geschokt — verbijsterd zelfs — dat Delta’s operatie zo ernstig en zo lang uit elkaar viel,” zei Henry Harteveldt, een ervaren luchtvaartindustrie-analist en president van Atmosphere Research Group. “Het heeft Delta’s merk vreselijk geschaad, met name de reputatie van betrouwbaarheid en punctualiteit.”

De klap voor Delta’s reputatie — en balans — zou enorm kunnen zijn. Het debacle van Southwest Airlines tijdens de feestdagen in 2022 kostte het bedrijf uiteindelijk meer dan $ 1 miljard aan verloren zaken, compensatie aan klanten en boetes.

Het is een behoorlijke klap voor Delta, dat al meerdere keren is uitgeroepen tot beste luchtvaartmaatschappij in de Verenigde Staten en Noord-Amerika, en dit jaar als beste luchtvaartmaatschappij in Fortune’s World’s Most Admired Companies en als nr. 11 van alle bedrijven. De afgelopen drie jaar was Delta de meest stipte luchtvaartmaatschappij in Noord-Amerika in de ranglijsten van luchtvaartanalysebedrijf Cirium.

Delta heeft verontwaardigd gereageerd op het onvermogen om snel te herstellen van de CrowdStrike-storing, maar belooft het beter te doen.

“We streven ernaar om zo snel mogelijk weer de betrouwbaarheid te bereiken waar we om bekend staan”, aldus Delta-president Glen Hauenstein tijdens een toespraak op een congres van de Global Business Travel Association in Atlanta op dinsdag.

Delta heeft weinig publiekelijk gezegd over wat het zal doen om soortgelijke meltdowns in de toekomst te voorkomen, hoewel de luchtvaartmaatschappij een postmortem van de crisis zal uitvoeren. Delta Chief Information Officer Rahul Samant vertelde werknemers “we hebben een team opgericht dat zich toelegt op een volledige after-action review van deze onverwachte en ongekende gebeurtenis, zodat we het risico dat dit opnieuw gebeurt, kunnen minimaliseren.”

Verlies van vertrouwen

Andrew Wells en zijn vrouw moesten de nacht doorbrengen op Hartsfield-Jackson International Airport nadat hun vlucht van dinsdag naar Greensboro, North Carolina, werd geannuleerd.

Hij zei dat ze ongeveer twee uur in de rij stonden en toen te horen kregen dat ze geen hotelkamer meer konden krijgen bij Delta omdat het te laat was om in te checken. Toen, woensdagochtend omstreeks 3:30 uur, vertrokken ze naar een hoger gelegen verdieping van het atrium van de binnenlandse terminal om te gaan liggen en te proberen wat rust te krijgen.

“Ik wil in de toekomst niet meer met Delta vliegen. Ik heb het vertrouwen in hen verloren,” zei hij.

Omdat Wells en zijn vrouw dringend op tijd terug moesten voor hun werk, besloten ze een auto te huren en naar North Carolina te rijden, waar ze samen met een andere gestrande passagier carpoolden. Delta “had gewoon niet de middelen” om degenen die gestrand waren te huisvesten, zei Wells.

Corey Willard, hun carpoolmaatje, strandde toen hij terugkwam van een zakenreis naar Tallahassee. Zijn vrouw was weer thuis in Lexington, North Carolina, en combineerde haar werk met de zorg voor hun 2- en 6-jarige kinderen.

Willard is een frequent flyer met Delta, maar “ik ga naar andere luchtvaartmaatschappijen kijken. Ik wil niet met deze troep omgaan.”

Harris Foster, een andere reiziger die gestrand raakte in Atlanta, zei dat hij eerder “de lof had gezongen” van Delta en haar partner Air France voor het aanbieden van “een van de meest comfortabele vluchten over de Atlantische Oceaan,” minder krap dan budgetmaatschappijen met betere voorzieningen. Nu weet hij het niet meer zeker.

“Misschien kan het in één keer vergeven worden, maar ik ben er behoorlijk boos over”, zei Foster.

De gevolgen hebben duidelijk gemaakt dat één enkele gebeurtenis het record dat Delta jarenlang heeft opgebouwd, kan breken.

“Ik denk dat er de afgelopen jaren een gevoel was dat Delta immuun zou zijn omdat de luchtvaartmaatschappij zo goed gerund wordt,” zei Jay Sorensen, een consultant wiens bedrijf, IdeaWorks, gespecialiseerd is in frequent flyer-programma’s. “Natuurlijk heeft deze gebeurtenis de façade van dat geloof weggenomen.”

Omdat er in de loop der jaren zoveel vliegtuigmaatschappijen zijn platgelegd door stormen en storingen in de informatietechnologie die vrijwel alle luchtvaartmaatschappijen hebben getroffen, “lijkt het wel op een roulettewiel en was het de beurt aan Delta”, aldus Sorensen.

“Delta heeft enorm veel goodwill opgebouwd bij zakenreizigers. … Ze hebben dus een premie, maar die is een stuk kleiner dan voorheen,” aldus Sorensen.

Het is nog maar de vraag hoelang de klap voor Delta en haar imago zal duren.

Harteveldt zei dat het Southwest ongeveer een jaar kostte om de klanten terug te winnen na de crisis tijdens het vakantieseizoen in 2022. Passagiers noemen de crisis nog steeds als reden om de luchtvaartmaatschappij niet te boeken.

Sommige reizigers, die wisten dat de annuleringen in eerste instantie het gevolg waren van de wereldwijde CrowdStrike IT-storing die veel gebruikers van Microsoft-systemen trof, zeiden dat ze niet alleen Delta de schuld gaven.

En veel doorgewinterde reizigers en zakelijke reismanagers hebben in de loop der jaren bij verschillende luchtvaartmaatschappijen een mislukking meegemaakt.

“Er is een reden dat ze road warriors worden genoemd, en geen road relaxers,” aldus Rich Liu, CEO van Navan Travel, een online travel management systeem. Omgaan met vertragingen en annuleringen voor travel managers en zakelijke reizigers is “eerlijk gezegd … onderdeel van de baan.”

Binnen Delta zijn leidinggevenden zich ervan bewust dat de luchtvaartmaatschappij een flinke daling heeft doorgemaakt ten opzichte van de positie waar ze voorheen zaten.

Hauenstein knikte dinsdag naar de duidelijke discrepantie tussen Delta’s prestaties en die van anderen door te zeggen dat het herstel van zijn luchtvaartmaatschappij “iets trager is dan dat van sommige van onze concurrenten die ook CrowdStrike hadden. En helaas zijn we ons daar pijnlijk van bewust.”

Het is nog niet duidelijk wat de gevolgen binnen het bedrijf zullen zijn.

“We waren tot juni zo trots dat we nummer 1 waren” in het vermijden van annuleringen, zei Hauenstein. “We waren elke maand nummer 1 in het op tijd leveren en we hadden echt het gevoel dat we op dreef waren.”

In de eerste vijf dagen na de storing zakte Delta van de top van de ranglijst naar de derde plek.

Hauenstein en andere Delta-managers die op de conferentie spraken, moesten veel deelnemers confronteren die frustrerende vertragingen opliepen tijdens hun reis naar Atlanta voor de bijeenkomst. Sommigen moesten ook reageren op noodgevallen met werknemers van hun bedrijven die ook hulp nodig hadden.

CEO vertrekt naar Parijs

Terwijl veel mensen op de luchthavens boos en overstuur waren over de verstoringen van de vluchten, kreeg Delta CEO Ed Bastian meer kritiek toen hij dinsdagavond laat naar Parijs vertrok voor de Olympische Spelen.

“Golly, Ed Bastian naar de Olympische Spelen laten gaan was misschien wel het meest Marie Antoinette-achtige wat een bedrijf kon doen,” zei Harteveldt. Delta verkeerde op dat moment nog in een crisismodus met werknemers die “18 of meer uur per dag werkten om passagiers te helpen” en bergen bagage die nog steeds opgestapeld lagen in hubs, waaronder Atlanta, zei hij.

“Ik denk dat Ed veel nuttiger zou zijn geweest voor Delta, weet je, door te helpen met het sorteren van die tassen, ze te bezorgen en misschien zelfs een aantal van die vertraagde tassen persoonlijk af te leveren bij mensen die in de omgeving van Atlanta wonen”, aldus Harteveldt.

Sorensen zei ook dat hij denkt dat Bastian “de ronde in Hartsfield had moeten doen” in plaats van het land te verlaten.

“‘Hij is gisteravond naar Parijs vertrokken.’ Van die zin zal niets goeds komen,” zei Sorensen.

Toch voorspelde Sorensen dat Bastian zelfs in Parijs, waar Delta een sterke aanwezigheid heeft omdat haar joint venture-partner Air France daar een hub heeft, gebombardeerd zou worden met opmerkingen over de meltdown.

Delta zei in een verklaring dat Bastian “volledig betrokken” is bij de senior operationele leiders van de luchtvaartmaatschappij en dat hij de reis heeft uitgesteld “tot hij er zeker van was dat de luchtvaartmaatschappij stevig op weg was naar herstel.”

Reactie nadien

Een groot risico is dat Delta de loyaliteit van haar welgestelde klanten en zakenreizigers met een elitestatus verliest.

Volgens waarnemers in de sector zal Delta overuren moeten maken om het vertrouwen van zijn dure passagiers terug te winnen. Het bedrijf zal ook zijn eigen beleid en technologie onder de loep moeten nemen.

Minister van Transport Pete Buttigieg en andere functionarissen hoorden verhalen over klanten die in de rij stonden te wachten op hulp van de klantenservice en andere frustraties. Ze vertelden Delta dat de wet vereist dat luchtvaartmaatschappijen passagiers eerlijk behandelen, voor hun klanten zorgen en hen laten weten dat ze recht hebben op restitutie voor geannuleerde vluchten als ze niet omgeboekt willen worden.

“Het zou mij niet verbazen als er een hoorzitting in het Congres over dit onderwerp komt”, aldus Harteveldt.

Sommigen vroegen zich af waarom Delta geen maatregelen had genomen om beter te reageren op storingen na eerdere calamiteiten bij luchtvaartmaatschappijen in de sector, zoals het Southwest-debacle, waarbij het verouderde bemanningsbeheersysteem van die luchtvaartmaatschappij aan het licht kwam.

“Wat dit aantoonde, en wat zo verrassend is, is dat Delta geen werkbaar business continuïteitsplan leek te hebben,” zei Harteveldt. “Een van de taken die Delta’s CIO en zijn collega’s binnen de IT-organisatie moeten doen, is het onderzoeken van Delta’s technologische redundanties.”

Hauenstein beloofde de zakelijke reismanagers en andere aanwezigen in het publiek op de GBTA-conventie: “We zullen hiervan leren.”

“We zullen ongetwijfeld veel leren van de autopsie”, zei hij.

Velen denken dat de Delta-ramp een nieuwe wake-upcall zal zijn, niet alleen voor luchtvaartmaatschappijen in de sector, maar ook voor andere bedrijven.

“Dit is het moment waarop je beseft dat één enkele kwetsbaarheid behoorlijk kritiek is”, aldus Suzanne Neufang, directeur van GBTA, die ongeveer acht uur vertraging had op haar aankomst in Atlanta om zich voor te bereiden op het congres van haar organisatie.

Harteveldt zei dat Delta graag investeert in voorzieningen als nieuwe luxe luchthavenlounges, door chef-koks samengestelde maaltijden en designeruniformen – “alle dingen die helpen het publieke imago van de luchtvaartmaatschappij te presenteren en op te poetsen.”

Investeren in software achter de schermen die helpt bij een stukje luchtvaartoperaties dat onzichtbaar is voor passagiers, is “gewoon niet het type investering dat een Instagram-waardige post oplevert”, zei hij.

Maar Harteveldt zei dat Delta misschien geld moet verschuiven van “een aantal sexy dingen” en moet investeren in zijn mensen en technologie “om ervoor te zorgen dat Delta nooit meer in een situatie als deze terechtkomt.”